Order management

Wat is Order management?

Order management is het ontvangen, verwerken en uitleveren van klantorders, vanaf het moment dat een klant afrekent tot het pakket binnen is en een eventuele retour is afgehandeld. In e-commerce gaat het om al je verkoopkanalen tegelijk: je webshop, marktplaatsen en soms fysieke winkels. De ordercyclus in een webshop loopt meestal zo: order ontvangen, betaling bevestigen, voorraad controleren en toewijzen aan een magazijn, picken en inpakken, verzenden met track-and-trace, en daarna retouren, omruilingen en terugbetalingen afhandelen. Veel webshops doen dit in een order management system (OMS) of in hun ERP. Order management is iets anders dan inkooporderbeheer: dat gaat over de orders die jij bij je eigen leveranciers plaatst. Kloppende SKU's en voorraaddata in elk kanaal maken elke stap makkelijker. Daarom telt een goed multichannel assortiment ook voor je orders.

Waarom Order management belangrijk is voor e-commerce

Klanten beoordelen een webshop net zo goed op wat er na de checkout gebeurt als op de productpagina. Late leveringen, verkeerde artikelen en trage terugbetalingen leiden tot klachten, slechte reviews en klanten die niet terugkomen. Op marktplaatsen kan het ook je verkopersscore raken, want platforms houden late verzendingen en annuleringen bij. Goed order management houdt voorraad, orders en klantupdates in elk kanaal gelijk, zodat je een artikel niet twee keer verkoopt of een levertijd belooft die je niet haalt. Het hangt ook af van productdata: de SKU, het gewicht, de afmetingen en de variant op de order moeten overeenkomen met wat het magazijn en de vervoerder verwachten.

Voorbeelden van Order management

• 1Stap: Order ontvangen, Voorbeeld: Een klant koopt hardloopschoenen in maat 42 in je Shopify-winkel en de order komt in je OMS binnen
• 2Stap: Toewijzing, Voorbeeld: Het OMS kiest het magazijn dat maat 42 op voorraad heeft en het dichtst bij de klant ligt
• 3Stap: Verzending, Voorbeeld: Het magazijn pakt de order in, boekt een vervoerder en de klant krijgt een track-and-trace link per mail
• 4Stap: Retour, Voorbeeld: De klant stuurt de schoenen terug voor maat 43, het OMS maakt een ruilorder aan en boekt maat 42 terug in voorraad

Tips voor Order management

• Teken je hele orderproces op één pagina, van checkout tot terugbetaling, en noteer welk systeem elke stap beheert.
• Gebruik in elk kanaal één SKU per verkoopbare variant, zodat orders zonder handmatig zoekwerk aan voorraad gekoppeld worden.
• Verstuur orderbevestiging, verzendbericht en leverbericht automatisch.
• Spreek duidelijke retourregels af en verwerk retouren binnen een vast aantal dagen.
• Bekijk elke week de late en geannuleerde orders en los de oorzaak op, niet alleen de order.

Trends rondom Order management

• Distributed order management: één systeem stuurt elke order naar het magazijn, de winkel of de dropshipper die hem het best kan leveren.
• Online kopen, in de winkel ophalen: winkels werken als kleine magazijnen en het OMS moet hun voorraad kennen.
• Automatische retourportalen waarin klanten zelf een retour starten en kiezen voor terugbetaling of omruilen.
• Orders van marktplaatsen bundelen: orders van meerdere marktplaatsen worden in één wachtrij afgehandeld.
• Leverbeloftes op de productpagina, berekend op basis van echte voorraad en vervoerdersdata.

Tools voor Order management

• Shopify, WooCommerce en Magento 2: webshopplatforms met ingebouwde orderschermen voor kleinere ordervolumes.
• Picqer: magazijn- en ordersoftware die veel Nederlandse en Belgische webshops gebruiken.
• ChannelEngine: koppelt webshops aan marktplaatsen en brengt marktplaatsorders samen in één proces.
• Microsoft Dynamics 365 en SAP: ERP-pakketten met modules voor orderbeheer voor grotere bedrijven.
• WISEPIM: een PIM dat de productdata achter elke order beheert en orders uit verschillende webshopplatforms importeert voor analytics.

Gerelateerde termen

Ook bekend als