Gestion des commandes (order management system, OMS)
La gestion des commandes est le processus de réception, de traitement, d'expédition et de suivi des commandes clients, de la validation du panier à la livraison, aux retours et aux remboursements.
Qu'est-ce que Gestion des commandes (order management system, OMS) ?
La gestion des commandes (order management) est le processus de réception, de traitement et d'exécution des commandes clients, du moment où un acheteur valide son panier jusqu'à la livraison du colis et au règlement d'un éventuel retour. En e-commerce, elle couvre tous les canaux de vente à la fois : ta boutique en ligne, les marketplaces et parfois les magasins physiques. Le cycle de gestion des commandes e-commerce suit généralement cet ordre : enregistrer la commande, confirmer le paiement, vérifier le stock et l'affecter à un entrepôt, préparer et emballer, expédier et partager le suivi, puis gérer les retours, les échanges et les remboursements. Beaucoup de boutiques gèrent cela dans un order management system (OMS, système de gestion des commandes) ou dans leur ERP. La gestion des commandes n'est pas la même chose que la gestion des commandes fournisseurs, qui concerne les bons de commande que tu envoies à tes propres fournisseurs. Des SKU et des données de stock propres sur tous les canaux facilitent chaque étape, c'est pourquoi un catalogue multicanal compte aussi pour les commandes.
Pourquoi Gestion des commandes (order management system, OMS) compte en e-commerce
Les acheteurs jugent une boutique autant sur ce qui se passe après la commande que sur la fiche produit. Les expéditions en retard, les mauvais articles et les remboursements lents entraînent des réclamations, de mauvais avis et la perte de clients fidèles. Sur les marketplaces, ils peuvent aussi nuire à ton statut de vendeur, car les plateformes suivent les retards d'expédition et les annulations. Une bonne gestion des commandes garde le stock, les commandes et les mises à jour client synchronisés sur chaque canal, pour que tu ne vendes pas un article deux fois ni ne promettes une date de livraison que tu ne peux pas tenir. Elle dépend aussi des données produit : le SKU, le poids, les dimensions et la variante de la commande doivent correspondre à ce qu'attendent l'entrepôt et le transporteur.
Exemples de Gestion des commandes (order management system, OMS)
- 1Étape : Enregistrement de la commande, Exemple : Un acheteur achète des chaussures de running en pointure 42 sur ta boutique Shopify et la commande arrive dans ton OMS
- 2Étape : Affectation, Exemple : L'OMS choisit l'entrepôt qui a la pointure 42 en stock et qui est le plus proche du client
- 3Étape : Expédition, Exemple : L'entrepôt emballe la commande, réserve un transporteur et l'acheteur reçoit un lien de suivi par e-mail
- 4Étape : Retours, Exemple : L'acheteur renvoie les chaussures pour une pointure 43, l'OMS crée une commande d'échange et remet la pointure 42 en stock
Comment WISEPIM t'aide
- WISEPIM est un PIM, pas un système de gestion des commandes. Il garde cohérent le volet produit de chaque commande : SKU, variantes, poids et dimensions.
- Les commandes peuvent être importées depuis Shopify, WooCommerce, Magento 2, CCV Shop et Lightspeed, pour que les analyses montrent comment se vendent les produits et les catégories.
- L'auto-sync optionnelle envoie un produit enregistré vers les plateformes prises en charge environ 30 secondes après l'enregistrement, pour que les données produit utilisées par ton flux de commandes restent à jour.
- Les règles Quality Guard signalent les produits sans SKU, poids ou code-barres avant que ces manques causent des problèmes à l'entrepôt.
Erreurs fréquentes avec Gestion des commandes (order management system, OMS)
- Gérer le stock dans des systèmes séparés par canal, si bien que le même article est vendu deux fois.
- Promettre des dates de livraison qui ignorent les heures limites de l'entrepôt et les délais de transport des transporteurs.
- Traiter les retours après coup, si bien que les remboursements prennent des semaines et que le stock n'est pas réintégré.
- Utiliser des SKU différents pour le même produit sur la boutique en ligne et sur les marketplaces.
- N'envoyer aucune mise à jour après la commande, si bien que les clients contactent le support pour savoir où en est leur commande.
Conseils pour Gestion des commandes (order management system, OMS)
- Représente tout ton flux de commande sur une seule page, de la validation du panier au remboursement, et note quel système gère chaque étape.
- Utilise un seul SKU par variante vendable sur chaque canal, pour que les commandes correspondent au stock sans recherche manuelle.
- Envoie automatiquement les e-mails de confirmation de commande, d'expédition et de livraison.
- Fixe des règles de retour claires et traite les retours dans un nombre de jours défini.
- Analyse chaque semaine les commandes en retard et annulées et corrige la cause, pas seulement la commande.
Tendances autour de Gestion des commandes (order management system, OMS)
- Gestion distribuée des commandes : un seul système oriente chaque commande vers l'entrepôt, le magasin ou le dropshipper le mieux placé pour l'expédier.
- Achat en ligne, retrait en magasin : les magasins servent de petits entrepôts et l'OMS doit connaître leur stock.
- Portails de retour automatisés qui permettent aux acheteurs de lancer un retour et de choisir eux-mêmes un remboursement ou un échange.
- Regroupement des commandes marketplace : les commandes de plusieurs marketplaces sont traitées dans une seule file.
- Promesses de livraison sur la fiche produit, calculées à partir du stock réel et des données des transporteurs.
Outils pour Gestion des commandes (order management system, OMS)
- Shopify, WooCommerce et Magento 2 : plateformes de boutique en ligne avec des écrans de commande intégrés pour de petits volumes.
- Picqer : logiciel de gestion d'entrepôt et de commandes apprécié des boutiques en ligne néerlandaises et belges.
- ChannelEngine : relie les boutiques en ligne aux marketplaces et regroupe les commandes marketplace dans un seul flux.
- Microsoft Dynamics 365 et SAP : suites ERP avec modules de gestion des commandes pour les grandes entreprises.
- WISEPIM : un PIM qui gère les données produit derrière chaque commande et importe les commandes de plusieurs plateformes de boutique en ligne pour les analyses.
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