Order Management (Auftragsmanagement)
Order Management ist der Prozess, Kundenbestellungen anzunehmen, zu bearbeiten, zu versenden und nachzubereiten, vom Checkout bis zu Lieferung, Retoure und Erstattung.
Was ist Order Management (Auftragsmanagement)?
Order Management (Auftragsmanagement) ist der Prozess, Kundenbestellungen anzunehmen, zu bearbeiten und zu erfüllen, vom Checkout bis zur Ankunft des Pakets und der Abwicklung einer eventuellen Retoure. Im E-Commerce umfasst es alle Vertriebskanäle zugleich: deinen Webshop, Marketplaces und manchmal Ladengeschäfte. Der Order-Management-Zyklus im E-Commerce läuft meist in dieser Reihenfolge: Bestellung erfassen, Zahlung bestätigen, Bestand prüfen und einem Lager zuweisen, kommissionieren und verpacken, versenden und Tracking teilen, dann Retouren, Umtausch und Erstattungen abwickeln. Viele Shops steuern das in einem Order Management System (OMS) oder in ihrem ERP. Order Management ist nicht dasselbe wie Supply Order Management, das die Bestellungen abwickelt, die du bei deinen eigenen Lieferanten aufgibst. Saubere SKUs und Bestandsdaten über alle Kanäle erleichtern jeden Schritt, deshalb zählt ein Multichannel-Katalog auch für Bestellungen.
Warum Order Management (Auftragsmanagement) im E-Commerce wichtig ist
Kunden beurteilen einen Shop genauso nach dem, was nach dem Checkout passiert, wie nach der Produktseite. Verspätete Lieferungen, falsche Artikel und langsame Erstattungen führen zu Beschwerden, schlechten Bewertungen und verlorenen Stammkunden. Auf Marketplaces können sie auch deinem Verkäuferstatus schaden, weil Plattformen verspätete Sendungen und Stornierungen erfassen. Gutes Order Management hält Bestände, Bestellungen und Kundenupdates über alle Kanäle im Gleichschritt, damit du keinen Artikel zweimal verkaufst oder einen Liefertermin versprichst, den du nicht halten kannst. Es hängt auch von Produktdaten ab: SKU, Gewicht, Abmessungen und Variante in der Bestellung müssen zu dem passen, was Lager und Versanddienstleister erwarten.
Beispiele für Order Management (Auftragsmanagement)
- 1Schritt: Bestellerfassung, Beispiel: Ein Kunde kauft Laufschuhe in Größe 42 in deinem Shopify-Shop, und die Bestellung landet in deinem OMS
- 2Schritt: Zuweisung, Beispiel: Das OMS wählt das Lager, das Größe 42 vorrätig hat und dem Kunden am nächsten liegt
- 3Schritt: Versand, Beispiel: Das Lager verpackt die Bestellung, bucht einen Versanddienstleister, und der Kunde bekommt einen Tracking-Link per E-Mail
- 4Schritt: Retouren, Beispiel: Der Kunde schickt die Schuhe für Größe 43 zurück, das OMS legt eine Umtauschbestellung an und bucht Größe 42 wieder ein
So hilft WISEPIM
- WISEPIM ist ein PIM, kein Order Management System. Es hält die Produktseite jeder Bestellung konsistent: SKUs, Varianten, Gewichte und Abmessungen.
- Bestellungen lassen sich aus Shopify, WooCommerce, Magento 2, CCV Shop und Lightspeed importieren, sodass Analytics zeigen kann, wie sich Produkte und Kategorien verkaufen.
- Optionaler Auto-Sync überträgt ein gespeichertes Produkt etwa 30 Sekunden nach dem Speichern an unterstützte Plattformen, damit die Produktdaten in deinem Bestellablauf aktuell bleiben.
- Quality-Guard-Regeln markieren Produkte mit fehlender SKU, fehlendem Gewicht oder Barcode, bevor diese Lücken im Lager Probleme verursachen.
Häufige Fehler bei Order Management (Auftragsmanagement)
- Bestände pro Kanal in getrennten Systemen führen, sodass derselbe Artikel zweimal verkauft wird.
- Liefertermine versprechen, die Annahmeschlusszeiten im Lager und Laufzeiten der Versanddienstleister ignorieren.
- Retouren als Nebensache behandeln, sodass Erstattungen Wochen dauern und der Bestand nicht zurückgebucht wird.
- Für dasselbe Produkt im Webshop und auf Marketplaces unterschiedliche SKUs verwenden.
- Nach dem Checkout keine Updates senden, sodass Kunden beim Support nachfragen, wo ihre Bestellung bleibt.
Tipps zu Order Management (Auftragsmanagement)
- Bilde deinen gesamten Bestellablauf auf einer Seite ab, vom Checkout bis zur Erstattung, und notiere, welches System welchen Schritt verantwortet.
- Nutze pro verkaufbarer Variante eine SKU auf jedem Kanal, damit Bestellungen ohne manuelles Nachschlagen zum Bestand passen.
- Versende Bestell-, Versand- und Zustellbestätigungen automatisch per E-Mail.
- Lege klare Retourenregeln fest und bearbeite Retouren innerhalb einer festen Anzahl von Tagen.
- Prüfe jede Woche verspätete und stornierte Bestellungen und behebe die Ursache, nicht nur die Bestellung.
Trends rund um Order Management (Auftragsmanagement)
- Distributed Order Management: Ein System leitet jede Bestellung an das Lager, die Filiale oder den Dropshipper, der sie am besten versenden kann.
- Online kaufen, im Laden abholen: Filialen werden zu kleinen Lagern, und das OMS muss ihren Bestand kennen.
- Automatisierte Retourenportale, über die Kunden selbst eine Retoure starten und Erstattung oder Umtausch wählen.
- Bündelung von Marketplace-Bestellungen: Bestellungen aus mehreren Marketplaces werden in einer Warteschlange bearbeitet.
- Lieferversprechen auf der Produktseite, berechnet aus echten Bestands- und Versanddaten.
Tools für Order Management (Auftragsmanagement)
- Shopify, WooCommerce und Magento 2: Webshop-Plattformen mit eingebauten Bestellansichten für kleinere Bestellvolumen.
- Picqer: Lager- und Bestellsoftware, beliebt bei niederländischen und belgischen Webshops.
- ChannelEngine: verbindet Webshops mit Marketplaces und führt Marketplace-Bestellungen in einen Ablauf.
- Microsoft Dynamics 365 und SAP: ERP-Suiten mit Order-Management-Modulen für größere Unternehmen.
- WISEPIM: ein PIM, das die Produktdaten hinter jeder Bestellung verwaltet und Bestellungen aus mehreren Webshop-Plattformen für Analytics importiert.