Retours e-commerce 2026 : taux, motifs et règles

Le tableau liste les taux de retour publiés qui comptent des biens, pour les États-Unis, l'Allemagne, les Pays-Bas, le Royaume-Uni et l'UE, avec l'année couverte par les données. Il n'existe pas de moyenne unique : le dernier chiffre américain de la NRF est de 19,3 % des ventes en ligne pour 2025, le dernier taux allemand mesuré par Bamberg est de 24,2 % des colis pour 2021, et les statistiques néerlandaises sur les colis indiquent 11,4 % pour 2025^1,2,31.

Une enseigne type n'est pas le marché. Dans l'enquête EHI 2026 auprès de 108 enseignes de la zone DACH, 66,7 % déclaraient un taux de retour des articles de 10 % ou moins, et 23,6 % plus de 20 %¹². Le taux du marché est tiré vers le haut par les vendeurs de mode à fort volume : la mode représentait 83 % des envois retournés et 91 % des articles retournés en Allemagne en 2021².

Pays où les enquêtes comptent des acheteurs

Dans les pays nordiques et en Pologne, les chiffres publiés sont des parts de personnes ayant retourné quelque chose sur une période donnée, et non des parts de biens.

La National Retail Federation publie désormais son rapport sur les retours avec Happy Returns, une entreprise du groupe UPS. Pour 2025, les marchands estimaient que 15,8 % des ventes annuelles et 19,3 % des ventes en ligne seraient retournées, pour un total de 849,9 milliards de dollars, et s'attendaient à un retour de 17 % des ventes des fêtes^1,5. L'enquête a porté sur 2 006 consommateurs et 358 professionnels de marchands réalisant plus de 500 millions de dollars de chiffre d'affaires, à l'été 2025⁵.

Avant 2024, la NRF travaillait avec Appriss Retail. Les éditions 2021 et 2022 ont interrogé 57 et 70 enseignes et présentaient leurs résultats comme indicatifs plutôt qu'extrapolés à l'ensemble du secteur^34,33. L'édition 2023 est passée aux données de retours d'Appriss, issues de clients qui comptent 60 des 100 premières enseignes américaines, associées à une enquête⁸. Les tableaux ultérieurs de la NRF affichent un tiret pour 2023, car la méthode diffère⁹.

Existe-t-il un rapport NRF 2026 sur les retours ?

Pas au 17 octobre 2026. Le plan du site de la NRF, avec des entrées jusqu'au 16 octobre 2026, ne mentionne aucun rapport 2026 sur les retours⁶. L'index des ressources, le plan du site et la page presse de Happy Returns ne mentionnent aucune édition 2026^7,50,51. Les éditions précédentes sont parues entre octobre et janvier : une édition 2026 peut donc encore sortir^{35,34,48,49,32,1}.

Autres estimations américaines

Le rapport 2026 Total Retail Loss d'Appriss Retail estime les retours américains de 2025 à 706 milliards de dollars, à partir des données d'Appriss, de références externes et d'une enquête auprès de 1 020 consommateurs¹⁰. Il répartit cette valeur en 52 % achetés et retournés en magasin, 29 % achetés en ligne et retournés en magasin, et 19 % achetés et retournés en ligne¹⁰. Coresight Research a relevé un taux de retour moyen de 24,4 % des commandes pour les vêtements en ligne, d'après une enquête de mars 2023 auprès de 100 décideurs américains de l'habillement³⁶.

L'Allemagne dispose des données publiques sur les retours les plus détaillées d'Europe, issues pour l'essentiel de la Forschungsgruppe Retourenmanagement de l'université de Bamberg. Son European Return-o-Meter 2021 fournit le dernier taux de marché mesuré ; les volumes de colis de 2024 à 2026 appliquent ce taux à des volumes de colis plus récents et ne constituent pas de nouvelles mesures^2,11.

Le Return-o-Meter compare l'Allemagne à une moyenne groupée du reste de l'Europe et ne publie pas de taux pour les autres pays pris isolément². Bamberg relie l'écart aux politiques des marchands et aux habitudes de paiement : en 2021, 88,7 % des marchands allemands proposaient des retours gratuits contre 52,4 % ailleurs, le délai de retour moyen était de 53,5 jours contre 29,6 jours, et 28,8 % des commandes allemandes étaient payées sur facture contre 9,9 %^2,52. Une enquête antérieure de Bamberg auprès de 538 personnes de 14 à 29 ans relevait un taux de retour des colis de mode de 55,65 % en cas de paiement sur facture et de 30,15 % avec prépaiement³⁸.

L'estimation des acheteurs allemands eux-mêmes est bien plus basse. Dans une enquête Bitkom publiée en février 2023, les acheteurs en ligne disaient renvoyer environ un achat en ligne sur dix : 12 % pour les femmes, 8 % pour les hommes, et 26 % ne retournent jamais rien³⁹.

L'EHI Retail Institute publie des répartitions plutôt que des moyennes. Dans son enquête 2026 auprès de 108 enseignes de la zone DACH, 18,7 % signalaient des taux de retour en hausse, contre 14,7 % un an plus tôt¹². Un peu plus de 80 % des 124 enseignes interrogées en 2025 ne s'attendaient pas à une amélioration des volumes de retours au cours des trois années suivantes⁵⁴.

Pays-Bas (retourpercentage)

Thuiswinkel.org, l'association néerlandaise du e-commerce, indique que 11,4 % des 615 millions de colis B2C ont été retournés en 2025, et 10,9 % en 2023³¹. Pour 2022, elle cite le baromètre des colis de l'ACM : 12,3 % de 473 millions de colis⁴⁰. Son chiffre 2024 est incohérent : il annonce 11,7 %, mais ses propres totaux (57,8 millions sur 609 millions) donnent 9,5 %³¹.

UE

Eurostat ne publie aucun indicateur de taux de retour. L'indicateur le plus proche est la part des acheteurs en ligne de l'UE ayant reçu des produits erronés ou endommagés en 2025 : 10 %⁵⁵. L'Agence européenne pour l'environnement estime qu'environ 20 % des vêtements achetés en ligne sont retournés, et environ 30 % des chaussures (pas seulement en ligne), et que les taux de retour en ligne peuvent atteindre trois fois ceux des magasins physiques⁴⁴.

Royaume-Uni

La plus récente enquête de l'IMRG auprès des enseignes retenue dans cette recherche, portant sur 41 enseignes, relevait un taux de retour moyen de 13 % pour janvier à juin 2022¹⁶. Les enseignes d'habillement allaient de 5 % à 45 %, tandis que la plupart des enseignes maison et jardin restaient sous 5 %¹⁶. Retail Economics et ZigZag prévoient que les retours en ligne hors alimentaire au Royaume-Uni reculent de 21 % en 2024 à 19,5 % en 2025, soit 25,1 milliards de GBP contre 26,7 milliards de GBP, sans préciser si le taux porte sur la valeur, les unités ou les commandes⁴¹. Dans une enquête IMRG et nShift auprès de 1 000 consommateurs britanniques en 2026, 85,6 % déclaraient que la politique de retour compte dans leur décision d'acheter en ligne⁵⁶.

Pays nordiques

L'enquête 2026 de PostNord auprès de 4 000 consommateurs montrait que 28 % avaient retourné quelque chose au cours des trois derniers mois¹⁵. Les jeunes acheteurs retournent bien plus : en 2024, 54 % des Suédois de 18 à 29 ans avaient retourné quelque chose, contre 17 % des 50 à 64 ans⁴⁵.

Pologne

Dans l'enquête E-commerce w Polsce 2026, 46 % des acheteurs en ligne avaient retourné au moins un article au cours des 12 mois précédents, et 29 % plus d'une fois¹⁴. Les femmes (51 %) retournaient plus souvent que les hommes (42 %), et 72 % des personnes ayant effectué un retour utilisaient des consignes automatiques^14,57.

France

La FEVAD ne publie aucun taux de retour sur ses pages publiques. Ses chiffres clés 2026 font état de 196,4 milliards d'euros de chiffre d'affaires e-commerce en 2025, sans chiffre sur les retours⁵⁸.

La mode affiche les taux les plus élevés partout où les catégories en ligne sont comparées, mais les chiffres ci-dessous reposent sur au moins cinq mesures différentes. Lis la colonne Mesure avant de comparer deux lignes.

Aucune source de cette recherche ne fournit de taux de retour en ligne chiffré, de 2023 ou plus récent, pour la beauté, les jouets, la bijouterie ou les chaussures prises isolément. Les chiffres les plus proches sont le benchmark britannique 2020 de l'IMRG (santé et beauté 4 %, chaussures 20 %) et l'estimation de l'AEE pour les chaussures^42,44.

La taille et la coupe arrivent en tête dans les sources centrées sur la mode (Narvar, l'enquête habillement de Coresight et Zalando)^3,36,17. Toutes catégories confondues, le tableau est moins net : Optoro ne donne un chiffre que pour les articles différents de leur description, et les deux premiers motifs de Klarna sont à un point l'un de l'autre^18,40.

Bracketing

Le bracketing consiste à acheter plusieurs tailles ou couleurs pour en retourner la plupart. Les marchands ont indiqué à la NRF que 23 % des achats de 2025 comprenaient un article acheté de cette façon, et 26 % dans l'habillement et la chaussure¹. Happy Returns a constaté que 51 % des acheteurs de la génération Z pratiquent le bracketing, contre 24 % des baby-boomers⁶³. Selon Narvar, 72 % des acheteurs achètent toujours ou parfois en ligne en sachant qu'ils retourneront quelque chose⁶⁴.

Conseil de taille

Fraude et abus

Les données mutualisées de Happy Returns et Wyllo indiquent qu'une commande de plus de 500 dollars sur 64 implique une fraude au retour, et un taux de fraude 6 fois plus élevé pour les retours par voie postale que pour les retours en personne sans emballage, une méthode que vend Happy Returns⁷⁰.

Selon la directive européenne relative aux droits des consommateurs, le consommateur dispose de 14 jours pour se rétracter d'un achat en ligne sans motif, à compter de la prise de possession physique des biens⁷¹. Le professionnel rembourse dans les 14 jours suivant la notification, frais de livraison standard compris, mais peut attendre la réception des biens ou une preuve d'expédition⁷¹. Le consommateur ne paie que le coût direct du retour, et seulement si le professionnel l'en a informé au préalable et n'a pas accepté de le prendre en charge⁷¹.

La fonction de rétractation

La directive 2023/2673 ajoute une fonction clairement libellée permettant de se rétracter des contrats conclus en ligne⁴. En Allemagne, le § 356a BGB impose une fonction intitulée « Vertrag widerrufen » suivie d'une étape de confirmation, avec un accusé de réception sur un support durable⁷⁷. Le Danemark utilise les libellés « Fortryd aftale » et « Bekræft fortrydelse »⁹⁷. Les informations officielles françaises font état d'amendes pouvant atteindre 75 000 EUR pour les entreprises qui n'informent pas les consommateurs de leur droit de rétractation⁸³.

Destruction des biens retournés

Le règlement sur l'écoconception pour des produits durables (ESPR) inclut dans la définition d'un produit invendu les articles retournés au titre du droit de rétractation²⁹. Dix dérogations s'appliquent, notamment les dommages impossibles à réparer à un coût raisonnable et les offres de don refusées après au moins huit semaines¹⁰⁵. Aucun des 12 paquets omnibus de simplification publiés jusqu'au 24 juin 2026 ne mentionne l'ESPR¹⁰⁶.

Plusieurs grandes enseignes de mode facturent les retours par voie postale ou en point relais : Zara facture 2,95 EUR en point relais en Allemagne, aux Pays-Bas et en France, Uniqlo 2,95 EUR en Allemagne, Next 2,50 GBP et boohoo 1,99 GBP au Royaume-Uni^{24,112,113,114,25,26}. Les marketplaces bol et Otto ainsi que les enseignes d'électronique Coolblue et MediaMarkt offrent les retours gratuits sous 30 jours aux Pays-Bas et en Allemagne^{27,28,115,116}.

Combien d'enseignes facturent les retours

Ce que publient les enseignes

Les rapports annuels consultés ne donnent aucun taux de retour absolu. Le rapport annuel 2025 de Zalando ne donne aucun taux, et ASOS et Next ne publient que des variations ou des effets sur la marge^142,143,144.

Le transport des retours est le facteur de coût le plus souvent cité par les enseignes de la zone DACH, par 70,6 % d'entre elles¹². Aux États-Unis, la NRF a relevé 145 millions de dollars de retours pour chaque milliard de dollars de ventes en 2023⁴⁹.

Pour les États-Unis, Optoro et Environmental Capital Group estiment (vers 2021) que les retours génèrent chaque année environ 16 millions de tonnes de CO2 et 5,8 milliards de livres de déchets mis en décharge, sans méthode publiée¹⁵¹.

Les taux de retour publiés divergent pour sept raisons principales.

1. Des bases différentes. Un taux peut compter des colis, des articles, des commandes ou la valeur des ventes. Les définitions de Bamberg montrent que les mêmes commandes donnent 66,67 % sur une base colis et 50 % sur une base articles, et une troisième définition compte la valeur^152,153,154.
2. Des acheteurs ou des biens. Les enquêtes nordiques, suédoises et polonaises comptent la part des personnes ayant retourné quelque chose sur 1, 3 ou 12 mois^46,15,14.
3. Qui déclare. Les taux NRF de 2024 et 2025 sont des estimations de grands marchands, alors que son taux de 2023 provenait de données de transactions associées à une enquête^1,32,8.
4. Enseigne type ou marché entier. L'EHI indique la part des enseignes dans chaque tranche ; les taux par groupe de Bamberg sont des moyennes des marchands, alors que son chiffre phare de 24,2 % est pondéré par le marché^12,2.
5. Des changements de méthode au sein d'une même série. La NRF a changé de méthode en 2023 et en 2024^8,9. La part mensuelle de l'E-barometern suédois est passée de 8 % (2021) à 13 % (2024), probablement parce que la question a changé^155,46.
6. L'extrapolation. Les volumes de colis allemands de 2024 à 2026 maintiennent constant le taux de 2021¹¹.
7. Erreurs et corrections. Le taux néerlandais 2024 de Thuiswinkel ne correspond pas à ses propres totaux, et un billet de blog de la NRF cite 17,3 % en ligne pour 2023, contre 17,6 % dans le communiqué de la NRF elle-même^31,156,49.

La recherche a combiné douze axes : études américaines, études européennes, chiffres par catégorie, motifs de retour, cadre juridique, politiques des enseignes, coût et impact environnemental, et cinq axes destinés à combler les lacunes. Le jeu de données contient 495 valeurs sourcées issues de 175 sources ; cette page cite le sous-ensemble listé dans les sources.

• Source primaire d'abord : nous utilisons le rapport de l'éditeur lui-même ou le texte de loi chaque fois que nous avons pu y accéder. Par exemple, nous citons le chiffre de fraude de 9 % de la NRF plutôt que les 8 % d'un coéditeur, et le Journal officiel fédéral allemand plutôt qu'un site juridique commercial^1,157,78.
• Vérification : chaque ligne a été récupérée à nouveau et comparée à sa source le 17 octobre 2026. 421 valeurs ont été confirmées telles quelles et 74 ont été corrigées, surtout des dates, des périmètres et des attributions. Les lignes impossibles à vérifier ne sont pas affichées.
• Les études de fournisseurs (Salsify, Akeneo, Optoro, Narvar, Happy Returns et l'étude sponsorisée de Coresight) sont signalées comme telles.
• Plusieurs rapports complets sont payants ou derrière un formulaire (EHI, données pays de PostNord, FEVAD, IMRG, Narvar) : certains chiffres proviennent donc du communiqué de presse ou du résumé de l'éditeur.
• Mise à jour : une revérification complète chaque trimestre, et des contrôles mensuels d'octobre à janvier pour la prochaine édition NRF et Happy Returns. Les éditions précédentes sont parues entre le 11 janvier 2021 et le 15 octobre 2025^35,1.